Por qué Holedo nunca externalizará el servicio de atención al cliente

Al principio de mi carrera, aprendí una lección crucial como aprendiz de hotel: sólo el Director General podía decir "no" a un cliente. Las peticiones le llegaban a él, lo que garantizaba que los huéspedes nunca oyeran un "no" rotundo, sino un "déjeme ver quién puede ayudarle". Esto garantizaba experiencias fenomenales a los huéspedes.
Hace poco tuve una experiencia diferente con una empresa de telefonía móvil de la que soy cliente fiel desde hace 20 años. Pagué la activación de una eSIM, pero una semana después aún no la había recibido. Como necesitaba el número urgentemente, insistí. A pesar de haber detectado un problema técnico, los agentes subcontratados me respondieron con guiones y falta de implicación. Durante tres días, me dijeron repetidamente que rellenara el mismo formulario, sólo para desestimar mis preocupaciones.

Finalmente, un agente se tomó la molestia de investigar y confirmó mi apreciación: los correos electrónicos de activación tenían enlaces rotos. Esto puso de manifiesto un problema importante de la externalización del servicio de atención al cliente: la falta de implicación y el rígido cumplimiento de los guiones por encima de la resolución de problemas.
Incluso las grandes marcas con recursos tienen problemas con el personal subcontratado. La propiedad infunde motivación y responsabilidad, cruciales para un servicio al cliente excelente. Reducir costes mediante la externalización puede parecer bueno sobre el papel, pero el gasto real aparece cuando la satisfacción del cliente cae en picado.

En Holedo, creemos en la propiedad y en un toque personal en el servicio al cliente. Por eso nunca subcontrataremos nuestro servicio de atención al cliente. Estamos comprometidos a asegurar que nuestros clientes siempre reciban la mejor experiencia directamente de nuestro equipo dedicado que realmente se preocupan por resolver los problemas y proporcionar un servicio excepcional.

Para que quede claro, subcontratamos muchas funciones no esenciales, como el alojamiento web. Pero el servicio de atención al cliente repercute directamente en la experiencia y satisfacción de nuestros clientes, y por eso lo mantenemos dentro de la empresa. Es importante identificar lo que es esencial y lo que no lo es.

Nuestros clientes son tanto empresas como particulares que utilizan nuestra plataforma. Tenemos un modelo freemium, y este compromiso se extiende a nuestras cuentas gratuitas. Cada cliente, independientemente de su tipo de cuenta, siempre interactuará con un miembro del equipo de Holedo. Los miembros de nuestro equipo tienen una trayectoria profesional clara, participan en el éxito de la empresa y están motivados para ofrecer un servicio excelente. Cuando los empleados forman parte de la empresa, tienen un interés personal en su éxito y están motivados para ayudar a los clientes de forma eficaz. Por eso nos empeñamos en no subcontratar funciones básicas: nuestros clientes no se merecen menos.